上航40年航迹：以细微服务护您安心飞行

四十载栉风沐雨，四十载砥砺前行。值此成立40周年之际，上海航空推出专题报道《40年航迹：以细微服务护您安心飞行》。从上航人的视角，讲述如何以“四心、四精、四度”，为旅客带来如家一般的舒适与温暖。

上航人的“四心”坚定不移

“初心、细心、安心、匠心”

在充满机遇与挑战的20世纪90年代，上海航空乘着改革的春风开始大展拳脚。彼时，一大波渴望逐梦蓝天的青年纷纷加入上航，其中便有马贵忠。他自幼向往蓝天，渴望驾驭飞机，并立志将热爱变成职业。他说：“‘敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责’是筑牢安全的底线，也是每一位飞行员融进血脉的职业信仰。”他是这样说的，也是这样做的。28年来，马贵忠时刻坚守“三个敬畏”的初心，时刻谨记安全使命，严格遵章操作，用专业守护每一次起落安妥。

对张汪平来说，细心贯穿在飞行工作的整个流程。“在每一次飞行前，我都会对飞机进行细致入微的检查，这不仅是对工作的负责，也是对生命的敬畏。我严格遵守每一项飞行规章和SOP程序，不遗漏任何一个细节，认真履行每一项职责。从飞行前的准备到飞行中的操作，再到飞行后的总结，都全力以赴，肩负起作为飞行员该有的责任担当。”他表示，用“细心”去践行每一个环节，始终保持“匠心”精神，不断提升自己的专业技能，让乘客感到“安心”，这就是他坚守“初心”的方式。

1985年，夏振豪呱呱坠地，同年12月，上海航空正式成立，成为国内第一家自主经营、自负盈亏的商业化运营航空公司。同岁的他们，在23年后终于迎来了交集。2008年，夏振豪初入上航，在老教员的带领下完成航前准备，步出放行大厅时，他戴上大檐帽，铿锵有力的说出“飞行去了”，眼神中带着光，充满着荣耀与自豪。“保障安全，是民航人的根本职责。规章制度与标准，不仅仅是约束，同时更是一种保护。遵章守纪，按部就班落实好每一条内容，就是对‘三个敬畏’最好的坚守。”

1985 年，廉波光荣入伍并进入空军飞行学院，正式开启了他与蓝天相伴的职业生涯。2003 年，廉波结束军旅生涯，转业进入上海航空，开启了从军用飞行到民用航空的职业转型。如今，廉波仍坚守在民航生产教学第一线。作为机长，他以万无一失的标准保障每一次航班安全；作为教员，他将数十年飞行经验与安全理念倾囊相授，为行业培育新生力量。他表示在飞行“传帮带”中，最想传递给新人的匠心精神是对“标准”的极致追求：不满足于“达标”，而追求“精准”、“完美”执行SOP。

上航人的“四精”言行合一

“精心、精准、精致、精细”

“精心是初心，精准是专业，精致是呈现，精细是底线，缺一不可。”孟依佳如是说。远程航班上，一句“把我当亲孙女”的承诺，让轮椅阿婆全程依赖，这是“精心”带来的专属安心。对聋哑旅客，手写板与简单手语是“精准”对接需求；为盲人引导座位，既描述路况又让其触摸扶手，将“看不见”的需求化为“摸得着”的安心，这是“精致”。深夜调亮阅读灯、为休息旅客关屏幕，这些不显眼的细节，正是“精细”的底色。上航服务如暖灯，不刺眼却照亮所需。当“四精”成为习惯、本能、自然与常态，万米客舱便成了有安全守护与润物温暖的临时“家”。

高雪薇表示：“在客舱服务中，‘精心、精准、精致、精细’是提升服务品质的核心要素，它们从不同维度覆盖了服务的准备、执行、呈现和细节把控。”对首次乘机的乘客，主动提供服务；在航班延误的情况下，对情绪焦虑的乘客耐心解释原因并提供解决方案；在迎客过程中发现旅客满头大汗，会主动递上纸巾；在夜航过程中，主动为旅客打开阅读灯等……这些不张扬的服务都是“四精”服务的体现。“‘四精’服务不是一句口号，更是一种责任，一种对于工作持之以恒的态度。以心相待，以礼相迎，让每一位旅客都感受到‘乘上航到家了’的温暖。”

客舱工作二十年，谈嗣恒始终践行“四精”服务，延续吴尔愉老师“用心服务”理念。精心是预判旅客需求：提前关注老人、儿童等特殊旅客，主动备好靠垫、温水，让服务抢在旅客开口前。精准凭专业落地：新机型操作、“吴尔愉服务法”沟通技巧，都要求指令与操作零误差，紧急撤离时，精准口令和动作更是生命防线。精致藏在细节温度：客舱整洁规范，递水杯柄朝向旅客，航班延误时耐心安抚，让服务兼具专业与感染力。精细贯穿全流程：从安全规章落实到客舱灯光、温度调节，皆以“万无一失”为标准，让每位旅客感受被重视的踏实。

 对王敏来说，“四精”服务在线，每一次微笑问候、贴心协助，都是对旅途的郑重守护，让云端旅程暖意融融，温柔接住每一份期待。以专业与爱心，全程守护首次乘机无陪儿童后，孩子的不舍告别；暴雨天递毛毯时旅客发颤的手指；为婴儿家庭调座后母亲泛红的眼眶……这些真切的瞬间都反馈给王敏坚守的力量。她说：“真正的服务不是流程的堆砌，而是用温度治愈旅途。万米高空不仅是运输的空间，更是人性展演的剧场。我们既是安全守护者，也是人间温暖的传递者。”

上航人的“四度”卓越追求

“态度、精度、温度、力度”

严谨的工作态度是保障飞行安全与运行效率的核心前提，飞行签派工作是航空运行的 “神经中枢”，连接着航班的放行、监控、协调、应急等全过程，每一个决策都直接关联着数百名旅客的生命安全、航班的准点率及公司的运行成本，而态度正是决定这些决策质量的关键。姜雨含说：“在航班飞行中，如遇突发情况，一场与时间赛跑的生命守护即将开启。签派员需与机长沟通配合，共同决策，同时做好地面紧急联系、机上剩油核算、落地性能评估等等备降保障工作，保障空中生命保卫战，以专业协作书写温暖答卷。 ”

在飞行签派这场与风险博弈的精密系统中，态度才是真正的"精度校准器"。肖洋表示：“安全是航班的生命线，精度则是签派的基准线。飞行签派以毫厘不差的严谨，把控每一次放行评估、每一刻动态监控，从气象研判到油量计算，从航路优化到备降决策，我们以数据为尺、以责任为度，确保每个航班的安全裕度始终在可控范围。因为深知：每一个0.1%的精度提升，都可能关乎上百个家庭的平安起降。”

入职上航的一年里，时鹏被上航文化深深滋养，逐渐完成了从职场新人到业务骨干的蜕变。他说，“以客为尊，细节致胜”体现在上航点滴服务中——为老人备舒适用品、帮特殊旅客放行李、递水时手托杯底，用“四精”、“两微”传递温暖。“以人为本，共成长”的氛围给了时鹏强烈的归属感。他说：“带教师傅熬夜帮我复习航线知识，经理在生活上关怀备至，让我倍感温暖。上航的‘海派精神’，是经理分享经验时的坦诚，是新乘互相鼓励的加油声。我们正一起朝着‘擦亮40年品牌’的目标奔跑。”

“‘四度’不是四个词，而是融在我们每次任务中的真实力量。”瞿志一认为尤其是在处理突发情况时，态度直接关系到航班的安全和旅客的信任，冷静、专注、负责的态度不仅能稳定局面，也能影响整个团队的应对效率；精度体现在严格按照应急处置流程，协同机组迅速锁定预案要点，每一步指令、每一个动作都精准到位，确保处置环节零失误；力度则是执行中的果断与坚决，从信息传递到旅客引导，整个流程稳而有序；而温度，是不忘用镇定的话语安抚旅客，尽力减轻大家的恐惧——虽然情况危急，但要让旅客感受到“有我们在，就是安全的”。

自1985年至2025年，在上海航空全体员工的坚守与付出中，在万千旅客的信任与支持下，上海航空绘就了四十年壮丽航程。四十年并非终点，而是全新的起点。面向未来，上海航空将始终不忘初心、笃定前行。