直面问题，持续行动：正新鸡排详解食安管理“全链路”升级之路

过去一年，连锁餐饮品牌的食品安全问题屡屡成为舆论焦点。作为万店连锁的正新鸡排也未能幸免于外界的审视与追问。后厨卫生是否达标？加盟门店能否统一标准？投诉之后有无真正整改？这些问题，像一把把悬在品牌头顶的利剑。

近日，正新鸡排食品安全部相关负责人倪超接受了专访。面对质疑，倪经理没有回避，也没有高调宣示“绝对安全”，而是坦诚地说了一句话：“我们有上万家店，上万名经营者，认知差异、理解偏差、对标准的把握不同，这也意味着风险点的客观存在。我们从不避讳这一点。正新的底气在于，我们有一套自我修复机制：发现问题即刻整改，查漏补缺，用越来越严密的防火墙，守护食品安全这条红线。”

在随后的对话中，倪经理详细拆解了正新鸡排从工厂到门店、从人防到技防、从惩罚到帮扶的全链路食安管理体系。其中，既有自建工厂的底气，也有“驾照式”积分管理的铁腕，更有高管带队大扫除的务实行动，一家拥有上万家加盟店的连锁品牌，如何让食品安全不再是“猫捉老鼠”的游戏？答案，藏在这些细节里。

一、全链路管控：从工厂到门店，没有“局外人”

倪经理首先澄清了一个容易被公众误解的概念：食品安全不是某一个部门的“独角戏”，而是一场贯穿全链条的“接力赛”。作为食安部相关负责人，他的核心职责并非事后“救火”，而是搭建一套从原料端到门店端“全程可控、可查、可追溯”的体系。

自建工厂，从源头杜绝“不可控”

与很多依赖第三方供应的品牌不同，正新鸡排拥有自己的自建工厂。“这不是成本问题，是生死问题。”倪经理直言。自建工厂意味着从原料采购、生产加工到出厂检验，每一个环节都掌握在自己手中。所有原料统一采购，全程冷链运输，24小时温度监控，一块鸡排从工厂到门店，每一段路程的温度、每一个中转节点，系统里都留有痕迹。

难点不在制度，而在“最后一公里”

但倪经理也毫不避讳管理中的真正痛点：“标准写在纸上很容易，难的是让成千上万家加盟商，在每天的真实操作中不打折扣。”加盟商背景各异、门店条件不一、人员流动频繁，这些现实让“标准落地”和“动态监管”成为行业共同的难题。正新鸡排的做法是：不指望一劳永逸，而是用多道防线反复排查，发现问题就及时纠正。

二、面对质疑：主动发现，永远跑在问题前面

采访中，倪经理主动提到了外界对正新鸡排的一些负面曝光。他首先澄清了一个容易被误解的点：“我们从不指望靠顾客投诉来发现问题。投诉和舆情是已经发生的事实，对我们来说是‘事后’信号。真正的食安管理，必须跑在顾客开口之前。”

主动监管体系：每天数千次检查，把隐患消灭在顾客看到之前

他介绍，正新鸡排真正的食安防线，是由日常主动监管构成的，每周覆盖所有门店的运营顾问巡查、每年至少一次不提前通知的飞行检查、24小时监控中心的人工盯哨，以及即将上线的AI自动预警系统。这套体系每天产生数千条检查记录，绝大多数门店操作不规范、卫生死角、效期风险等问题，在顾客进店之前就已经被拦截并责令整改。

“这是我们的主战场。”倪经理说，“主动监管的密度和深度，直接决定了顾客遇到问题的概率。可以保证的是，我们的检查频率和整改力度一直在加强，就是为了把问题消除在萌芽状态”

投诉处理：不推诿，但也不美化

那一旦顾客真的投诉了，或者网上出现了负面曝光，企业怎么做？倪经理的回答很务实：“先把事解决了，再回头查我们自己的漏洞。”

他介绍了公司内部的标准化响应机制：接到投诉或舆情后，食安部立即介入核查，24小时内给出初步结论。问题属实的，当天督促门店整改，并同步启动内部责任追溯，不是简单处罚加盟商了事，而是要倒查：主动巡检为什么没提前发现？是频率不够、标准不清、还是执行打了折扣？

“顾客没有义务帮我们查问题。我们感谢顾客的每一次反馈，但这只是我们管理体系的‘补考’。”倪经理强调，“真正的功夫，应该花在‘考试’之前。”

从个案复盘体系漏洞，但绝不依赖个案

每一件投诉处理完毕后，正新鸡排会进行季度汇总，分析高频问题类型。例如，过去某段时间多名顾客反馈部分门店“鸡排外皮不脆、口感偏软”。调查后发现，并非油品或食材问题，而是少数员工在裹粉后没有立即下锅，放置时间过长导致粉浆回潮。于是总部迅速制作了标准化教学视频，并纳入新员工必考内容。

但倪经理特别指出：“我们做这个分析，不是为了把投诉当成管理咨询，而是为了避免同样的问题再次发生。主动监管的网，永远比投诉这根‘针’重要。”

三、高管带头：“食安周”不是形式，是态度

如果说制度是骨架，那么“人”就是血肉。正新鸡排有一项已经坚持了一年多的固定动作：每月最后一周为“食安周”。

从办公室到门店：高管亲自组织

在食安周里，公司高管会停下手中的会议，带队联合运营部、外卖部甚至品牌部，对门店进行不提前通知的突击检查。更让加盟商意外的是，检查不是“指手画脚”，而是撸起袖子一起干，总部人员会跟着门店员工一起大扫除，清理油烟机、擦拭冷藏柜、整理物料架。

“不是来罚款的，是来帮忙的”

倪经理回忆，刚开始推行时，有些加盟商很紧张，以为总部要来“找茬”。但几次之后，反馈完全变了。“有加盟商跟我们说，以前觉得食安检查就是扣分扣钱，现在发现你们是真的来解决问题的。”一位区域运营顾问甚至蹲在地上帮门店疏通下水道，此后很多加盟商对“食安周”的态度从抵触变成了配合。

这种“以服务与帮扶为核心”的理念，甚至让品牌首席运营官也频繁出现在一线门店。高层的率先垂范，比任何文件都更有说服力。

四、四大管理机制：努力让“侥幸”少一些

如果说前文讲的是理念和态度，那么接下来这四大机制，才是正新鸡排真正的“硬核防线”。

机制一：四维监管+飞行检查，让门店不知道“明天谁会来”

正新鸡排构建了一张立体的监管网络：第一维是运营顾问的日常巡查（每2个月覆盖），第二维是总部督查组的“飞行检查”（每年每店至少一次，不提前通知），第三维是总部监控中心24小时盯哨，第四维是总部数据抽查。

单次门店检查项目超过50项，从证照公示、人员健康证，到物料效期、生熟分离，再到容易被忽视的墙角霉斑、垃圾桶盖是否闭合。其中最严重的是“高风险否决项”，只要触发一项（如使用过期原料），门店将有相关处理甚至停业整顿。

机制二：“驾照式”积分管理，分数扣完即重新培训

借鉴交通违法的积分模式，正新鸡排给每家加盟店设置了“食安驾照”。每发现一次违规（如员工未戴口罩、垃圾桶未盖等）扣1-2分，严重违规（如食材落地）直接扣5分。

扣分不是目的，整改才是。如果积分归零，加盟商和店长必须重新参加总部至少5天的封闭培训，考试合格才能恢复营业。严重违规者将直接取消加盟资格，这意味着前期的数十万投入可能血本无归。倪经理透露，过去一年，全国已有数十家门店因积分触底而被强制解约或闭店。

机制三：数字化+AI，机器辅助人工监管

人总有打盹的时候，但摄像头不会。正新鸡排正在全面推动门店后厨的24小时实时监控覆盖，并即将上线AI智能识别自动预警系统。

这套系统能做什么？举例来说：如果员工进入后厨没有洗手、没有佩戴口罩、或者在操作区玩手机，AI会自动抓拍并实时推送警报给区域督导和门店店长。过去靠“人盯人”效率低下，现在机器24小时在岗，违规行为从发生到被处理的时间有望大幅缩短。

“AI没有情面可讲，但这恰恰是我们需要的。”倪经理说。

机制四：从严审核加盟商，把“对的人”请进来

很多品牌出问题，根源在于加盟商筛选太松。正新鸡排如今在加盟环节增加了一道“心理面试”：总部会派人实地考察选址，更重要的是跟意向加盟商深谈几轮，了解对方是做短期生意还是长期事业，对食安是“怕罚款”还是“真认同”。

“我们会把最严的规章制度和评分标准提前告诉他，让他自己判断能不能接受。与其进来后再闹矛盾，不如一开始就说不。”倪经理表示，这道门槛虽然会损失一部分加盟意向，但留下来的，都是愿意跟品牌一起守底线的伙伴。

五、面向未来：更透明，更开放

采访的最后，倪经理谈到了正新鸡排下一步的食安规划。关键词是：透明。

培训常态化：不让“新员工”成为盲区

新加盟商必须到总部接受5天封闭培训，并通过理论与实操考核。店内每一位新员工，也需通过食安知识考试才能上岗。总部定期发布线上课程，区域则开展线下集训，让“知道”变成“做到”。

明厨亮灶：把后厨“晒”给消费者看

目前，正新鸡排正在全国推进“明厨亮灶”工程，通过透明玻璃或视频直播，让消费者在点餐时就能看到后厨操作。同时，消费者可通过小程序、门店二维码随时反馈问题，每一条投诉都会直达食安部后台。

未来计划：公开抽检报告、开放日、媒体探店

更值得关注的是，正新鸡排计划定期向社会公开第三方抽检报告和内部检查结果，并筹备开展公众开放日和媒体探店活动。“我们希望消费者知道，正新鸡排的后厨不怕看。虽然不一定每个店都完美，但我们愿意晒出来，愿意接受监督。”倪经理说。

六、食品安全没有“完成时”，只有“进行时”

采访临近结束，倪经理说了一句让记者印象深刻的话：“如果我们哪一天觉得食安工作‘做得差不多了’，那离出事就不远了。”

正新鸡排的这套食安管理体系，并非一日建成，也还未到完美无缺的地步。从自建工厂到驾照式积分，从AI预警到高管带队大扫除，从加盟商严选到明厨亮灶，这家拥有万家门店的连锁品牌，正在用一套可执行、可核查、可追责的制度，回答一个最简单也最难的问题：

消费者凭什么相信你？

答案不在口号里，而在每一家门店后厨的实时监控画面中，在每一张因违规被扣分的积分记录单上，在每一次不提前通知的飞行检查报告中，在每一批冷链运输24小时不间断的温度日志里。

当然，上万家门店，不可能没有疏漏。正新鸡排也不敢说“万无一失”。但他们的态度是：有问题就认，认了就改，改了之后用更严的制度防止再犯。这或许是消费者可以期待的最务实的答案。