中英人寿：以专业与温情守护客户权益，共筑美好生活

在当今瞬息万变的金融市场环境下，消费者权益保护已成为衡量金融企业社会责任履行程度的关键指标。中英人寿深刻认识到这一点，始终将消费者权益置于核心位置，积极构建全方位、多层次的消费者权益保护体系。每一份保单，都承载着客户对未来生活的期许与信赖，中英人寿以实际行动践行“以客户为中心”的理念，全力守护每一位消费者的权益，助力客户成就美好生活。

10E智数服务：数字化赋能保单全生命周期

中英人寿积极顺应数字化发展趋势，借助现代科技力量简化服务流程，提升服务效率，让保单服务更加便捷高效。中英人寿推出的10E智数服务，全面覆盖保单生命周期的各个环节，包括E咨询、E投保、E核保、E保单、E回访、E回执、E续收、E保全、E理赔、E信函。2024年，中英人寿保单服务整体E化使用率达到82%，超过400万人次享受到了在线保单服务带来的便利。

10E智数保单服务不仅为客户带来了高效便捷的服务体验，也是中英人寿践行绿色运营理念的重要体现。作为保单生命周期中服务链条最长的环节，E保全依托中英人寿官微自助服务平台，已提供30余项自助服务项目，全年服务件次超过50万次。2024年，中英人寿还全新推出预约办随时办服务，线上自助保单服务支持空中接力，确保业务办理不间断，进一步提升了客户的服务体验。

“英爱赔伴”：有温度、有速度的理赔服务

中英人寿始终坚守“关爱万家”的初心，践行“英爱赔伴”的服务承诺。保险作为“经济减震器”与“社会稳定器”，在关键时刻的理赔服务中发挥着重要作用。2024年理赔年报数据显示，中英人寿全年赔付总金额达9.0亿元，赔付总件数4.38万件。其中，最高单笔赔付金额为1638万元，最多赔付次数达到34次。面对广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌等各类突发灾害事故，中英人寿迅速响应，积极开展理赔工作，用实际行动诠释了保险行业的责任与担当。

近年来，中英人寿不断加大数字化理赔服务的投入，为客户提供便捷的线上理赔服务，持续提升理赔效率。2024年，中英人寿E理赔率达到89%，同比增长20%。中英人寿推出的“闪赔”服务，为符合条件的小额理赔提供“直赔”服务，赔款实时到账，让客户感受到高效的理赔体验。2024年，中英人寿还推出了“重疾一日赔”服务，以快速的理赔速度传递保险责任，用温暖的服务慰藉客户心灵。

倾听客户心声，持续优化服务体验

中英人寿高度重视客户反馈，携手专业机构通过NPS（净推荐值）调研方式，每年开展年度客户满意度调研，全面了解客户对中英人寿品牌宣传、保险产品、客户服务等方面的真实评价。2024年度调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，且保持持续上升趋势。其中，客户对理赔服务、合同变更服务及销售人员服务的满意度较高。客户的认可成为中英人寿不断提升服务质量的动力源泉。

自2021年起，中英人寿实施VOC（客户之声）管理项目，通过关注客户保单生命周期中的典型案例，深入理解客户期望，及时发现客户体验过程中存在的问题，并迅速进行改进和优化。截至2025年2月，已有93%的重点客户VOC问题得到妥善解决。从简化保全流程到升级智能提醒功能，每一次改进都让服务更加高效、贴心。

针对客户对健康管理的迫切需求，中英人寿打造了爱健康平台。该平台聚焦健康与生活两大生态圈，提供覆盖诊前、诊中、诊后以及日常生活不同健康阶段需求的生态链式健康管理服务，持续打造“保险产品+健康服务”的保障模式。2024年，爱健康平台用户超247万，健康服务客户满意率超96%。通过保险保障与健康管理的有效协同，中英人寿帮助用户更好地守护健康，提升生活品质。

云柜台与适老化服务：科技与人文的双重关怀

2024年10月，中英人寿正式推出云柜台视频服务。通过在线视频通话，客户无需前往柜面，即可轻松办理40项保全业务。该服务支持多方视频通话，打破了地域限制，实现了“零距离”服务。自上线以来，来自全国各地以及港澳台、加拿大、泰国、日本、阿根廷、美国、澳大利亚、孟加拉等多个国家和地区的客户，已通过视频服务完成超1400件业务，充分体验到了科技带来的便利，客户好评率超过97%。

中英人寿始终关注老年客户的需求，在官网、官微、热线等服务通道均提供“一键转人工”的适老化服务。系统能够智能识别60岁及以上老年客户，优先为其提供人工服务。官微在线客服还支持“大字版”阅读，让老年客户操作更加便捷，感受到更加暖心的服务。

智能管理系统：为权益保护注入新动能

中英人寿坚持以客户需求为导向，将科技创新与人文关怀深度融合，构建起“智能+温度”的消费者权益保护新生态。中英人寿自主创新研发的AI消保审查系统，能够实现合同条款、营销宣传等材料的智能筛查与风险预警，在线完成“提交-AI审查-意见反馈-修订”的审查流程，平均审查时效提升四倍，高效落实消费者权益保护风险防控措施。2024年，中英人寿升级的线上投诉管理系统，实现了“受理-任务分派-语音转译-文件上传-签批处理-结果反馈”全流程数字化，显著提高了投诉处理效率。目前，中英人寿正全力构建数字化消保评价系统，未来将实现“智能分派-在线整改-电子归档-成效验证”全流程闭环管理，形成“评价-改进-追踪-提升”的良性循环机制，以数字化手段持续优化消保管理效能，为消费者权益保护注入科技新动能。

多元化解纠纷，筑牢消保防线

中英人寿坚持以客户为中心，畅通消费者依法维权渠道，建立了快速响应、专业处置、全程跟踪的消费者投诉闭环管理机制。2024年，中英人寿所有投诉均在监管规定时效内办结，15日办结率达到99%，响应效率与纠纷化解能力持续提升，切实维护了消费者的合法权益。

中英人寿积极构建多元化消费纠纷解决机制，推动通过行业调解、仲裁等方式高效解决纠纷，2024年调解执行率达100%。中英人寿与地方行业协会、消费者权益保护中心、调解中心密切合作，成功化解多起纠纷。四川、福建、湖北、湖南等分公司的消保工作团队，因出色的调解工作表现获得当地监管部门和保险行业协会的表彰。此外，中英人寿坚决打击非法“代理退保”乱象，各地分支机构积极配合当地打击非法黑产专项行动。例如，湖南分公司配合当地行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助公安机关破获退保代理黑产组织，福建分公司有效举报并下架非法黑产信息、视频等约2000起，有效净化了市场环境，为消费者权益保护筑牢了坚实防线。

消保RIGHT行动：推进金融宣教多样化

随着金融市场的快速发展，金融消费者教育已成为保护消费者权益的重要“前置防线”。中英人寿围绕RIGHT行动主题，打造“场景+技术+公益”一体化模式，将金融知识普及融入日常生活场景，以“小切口”实现“大教育”，帮助消费者提升金融素养和自我保护能力。2024年，中英人寿开展各类线上线下消费者教育宣传活动超1500次，触及消费者超过1170万人次。消保数字人专家“小英”开设线上视频课堂，结合独具特色的“舌尖上的消保”原创系列宣传活动，让消费者在轻松愉快的氛围中掌握金融安全知识。其中，《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发的2025金融消费者教育宣传优秀案例。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）

服务提升是一个永无止境的过程。中英人寿将继续秉承“关爱万家”的企业愿景，倾听客户心声，不断探索消费者权益保护的创新实践，持续优化服务质量。中英人寿致力于将每一次改进都转化为客户实实在在的获得感和幸福感，努力打造消费者信赖并愿意长久托付的企业，为构建和谐、健康的金融环境贡献更多力量。