抖音电商举办云南线下用户体验日，升级晚发必赔、坏了包退服务

8月6日，抖音电商“心意发现计划”用户体验日在云南昆明举行。活动邀请消费者实地走访鲜花、咖啡等溯源产地，倾听用户真实反馈，进一步推动平台在消费者服务体验方面的持续升级。

抖音电商相关负责人表示，平台始终将消费者购物体验放在首位，好的用户体验是核心竞争力的来源。“全域兴趣电商”新阶段，也对持续提升消费者购物体验提出更高要求和更多挑战。

图说：消费者参观昆明花拍中心

现场，消费者们通过参观平台优质鲜花、咖啡商家，了解从选品、直播间讲解到物流发货、售后跟踪服务的全过程，加深了对平台提升服务体验保障的理解。

以鲜花为例，直播电商如何保障鲜花的品质和物流是消费者最关注的环节。一位来自昆明本地的消费者表示，昆明虽然是鲜花之城，但过去由于工作繁忙没有时间特意去花店买花，现在直播电商让买花变得更加容易，且鲜花品质跟线下体验一样好。

据了解，过去一年，抖音电商平台日均售出云南花卉近55万单，吸引了超过3700万消费者参与购买。但鲜花易折损又极易爆单，为保障消费者体验，平台对鲜花品质高要求，同时通过为商家提供订单管理、时效分析及物流问题诊断工具帮助商家尽量避免漏发、错发、晚发。

现场一家专注鲜花供应链的公司表示，保障体验最难的就是建立高效的仓储体系。为此，该商家花了一年时间进行数字化升级，系统管理库存和周转，实时更新供应链各环节的状态，极大提升了物流周转率。在仓储系统的保障下，一些鲜花品类能次日就送达消费者手中。

图说：商家现场为消费者讲解品控过程

同时，为帮助商家更好地保障服务体验，平台也出台了多项举措。例如，今年3月抖音电商升级了商家体验分系统，让各项考核指标更合理、更符合商家经营实际。针对“物流体验”考核，该平台减去了发货问题负向反馈率和订单配送时长等考核。上述商家表示，自从体验分升级后，公司的物流选择更多了，既节约了成本，又保障了物流时效。

此外，抖音电商还升级了晚发即赔举措，若商家实际发货超出承诺时间，平台将主动赔付消费者无门槛券，尽力保障消费者的物流体验。同时，为方便消费者随时了解发货情况，平台还在商品详情、订单详情等页面，增加订单发货时效显示功能。

除了提升物流外，过去半年该平台还重点升级了商品品控、售后保障等核心购物环节。如，为解决用户售后退款到账慢问题，平台上线了发货前极速退以及取件后极速退等功能。平台还升级“坏了包退”政策，加大对果蔬、海产、肉蛋等原有品类的覆盖力度，同时拓展新品类，让消费者在购买粮油米面等品类时亦能享受该服务。

图说：消费者参观云南咖啡商家

在发生售后纠纷时，如何更有效的与商家协商，是现场消费者关心的另一问题。为此，抖音电商相关负责人表示，已经启动用户商家磋商机制，通过在商家后台增加批量沟通工具，确保消费者能及时与商家沟通协商，进一步提升用户的售后体验。

抖音电商相关负责人表示，服务体验的提升有赖于生态伙伴的共同努力，平台将持续加大投入改善商家经营环境。现场商家表示，团队的成功与抖音电商的生态支持密切相关，凭借抖音电商直播的良好生态和消费者反馈机制，他们在内容、商品和服务等方面持续进行优化，以全面保障消费者的购物体验，满足消费者对美好生活的追求。