天猫双11上线多个智能售后功能，自助售后日均服务数十万消费者

天猫双11正在热卖中，主打全年最优惠。据了解，为了让消费者买得更放心，淘宝天猫超400万商家已开通售后“自助服务”功能，双11大促期间，日均为数十万消费者提供丝滑售后体验。

今年7月，淘宝上线自助服务大厅，通过联合商家共建售后全自动解决能力，提升消费者售后问题解决效率和体验。上线之后，迅速获得了广大消费者的认可，像物流异常、退差价、商品少发/错发等常见售后问题可自助办理，减少等待时间，体验直线跃升。具体路径：进入“客服”页面，点击底部互动窗“自助服务”，选择求助问题。

双11前，淘宝天猫基于AI能力再次对“自助服务”升级，新上线智能识别消费者意图功能，在客服对话中，准确识别消费者表达，一键引导自助登记，自动解决，并及时向消费者反馈进度，用户体验升级的同时，极大缓解大促期间商家客服接待压力。

（新上线智能识别功能，准确识别消费者售后诉求）

此外，淘宝也正式上线“淘宝官方保障”服务，在售后过程中，消费者如遇到商家超时未处理情形，将会触发服务升级，淘宝官方客服保障介入，在识别问题后，会推荐多个解决方案以供选择，充分保障消费者正当权益。

（“淘宝官方保障”正式上线）

今年以来，淘宝通过落地自助服务工具及智能服务举措，升级和重塑电商售后标准，助力商家服务创新，提升商家售后效率和用户体验。

为迎接天猫双11大促，某头部商家也于近日正式开通售后“自助服务”，以应对大促热卖后的用户求助高峰。以换货场景为例，以往用户要先和商家客服协商、登记，经常耗时5到10分钟，查看进展还要跳转到商家小程序；“自助服务”开通后实现自动化解决，消费者仅需几十秒即可完成办理，通过“服务记录”查询进度也更方便。

而一向很“卷”服务的3C行业，为解决消费者贴膜后有气泡、有磨痕等售后问题，不少商家承诺“贴坏包赔”。在接入自助服务工具后，这一行业特色服务变得更标准化、更快捷，消费者点击“申请补发”登记即可完成，简洁丝滑，大促期间尤其能大幅提升客服效率。目前，倍思、闪魔等头部商家均已开通该服务，累计服务消费者超百万。