工行菏泽单县支行“三度”发力 提升服务质效

（张晓波）

工行菏泽单县支行将深化服务作为提高个金业务市场竞争力的重要抓手，对照上级行部署要求，明晰思路，细化措施，要求全行上下围绕客户服务下工夫，努力推进客户体验，取得较好成效，有效扩大了基础客户队伍，赢得良好口碑，今年以来新增储蓄存款在多个考核时段创下历年同期最高纪录。

一、阵地服务，提高客户认可度。高度重视网点服务，努力优化客户现场体验，坚持以客户现场服务体验的改进为着力点，通过提高规范化服务水平及工作效率，增强客户的认可度。在上级行、本支行围绕渠道建设不断加大硬件投入的同时，着力在软件上下工夫，使自己适应渠道建设要求，通过更到位的软件服务，增加客户美誉度。持续开展“纪规法”学习教育，严格遵守上级行制定的各项服务规范与规章制度，热情又认真细致地办理每笔业务，务求高效准确；对依据规章制度确实不能办理的，要耐心细致向客户解释，取得客户的理解和支持，在客户中树立工行规范化职业形象。

二、跟踪服务，提高客户满意度。做好跟踪服务，积极延伸服务触角，扩大客户体验面。一方面，利用节假日等时机，对重点单位、重点客户进行走访，推介工行业务，增进客户对工行产品的认知度，扩大产品营销。网点落实好外出拓户与上门服务，坚持从日常做起，扩大工行产品在本地市场占有量；另一方面，发挥好营销小分队的作用，使业务宣传、产品营销进社区、进街道，争揽潜力客户来行。去年以来多次开展消费者权益保护、防诈骗、防范非法集资等宣传活动，成立领导小组，压实工作责任，由分管行长、综合管理部主任、个金部主任组成工作专班，推动本单位专题宣传，扎实推进专题宣传工作落实落细。

三、联动服务，提高客户美誉度。落实公私联动、私私联动，提高营销人员、部门与网点主任、行级干部的责任心责任感，利用各自优势公关，采取各种有效方式，务必使目标客户成为现实客户，重点做好对优质个人客户的日常服务，除以人脉留人，更以服务留客，使优质个人客户在工行切实得到良好服务体验，增强客户对工行忠诚度。同时，与客户真诚互动，对营销的各项产品，如实向客户告知产品特点，充分揭示各环节中的风险，做到不隐瞒、不诱导，靠诚实服务争取客户信任，并有效规避风险。同时，对客户服务诉求，积极应对，高效解决，通过为客户解决实际问题赢得口碑，收获赞誉。