泰康在线：以数字金融为基，跑赢互联网保险新时代

日前，国家金融监督管理总局发布《关于银行保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，明确提出目标：未来五年，银行保险业数字化转型成效明显，数字化经营管理体系基本建成，数字化服务广泛普及，对数字经济发展提供有效助力。拥抱数字化，是时代对险企的要求，也是险企构建独特优势，提升企业竞争力的必由之路。

近年来，泰康在线始终坚定不移地走数字化驱动高质量发展之路，构建AI与大数据相结合的智能应用体系，深度赋能并提升保险业务端与运营端能力，并以拥有创新思维的“新青年”为基石，绘制数字金融新蓝图。

深化新技术业务应用，向外提升客户服务体验

作为一家互联网保险企业，拥抱科技是基础，加深数字化是常态。近年来，泰康在线以客户为中心，以增强客户满意度、服务好客户为目标，不断深化新技术的业务应用，提升企业数字化能力，在产品定价、风险减量和消保服务等方面取得显著成效，实现企业与客户的共赢。

在产品定价方面，泰康在线通过建立全方位的数据资产运营体系，结合每个客户、每个场景的风险需求，构建以客户为中心的产品研发体系，实现了对各类风险进行细粒度的切分和精准分析，从而使得产品创新深度贴合具体场景，并且可以实现差异化定价。如泰康在线推出的全人群保险产品，以及中小微企业普惠型经营保障产品，具备保障范围广泛、费率灵活可调的特征，性价比极高，广受客户好评。

在风险减量方面，泰康在线通过广泛联接行业生态数据，借助先进的风险管理模型和检测系统，实现了对天气、交通等各类风险状况的实时监控及提示，可有效帮助客户提前采取措施降低风险。同时，在健康险领域，泰康在线覆盖全人群健康需求的“医+药+险+健”系统，打通了健康生态数据。通过对数据的分析、预测，泰康在线可提前发现风险，并为客户提供疾病预防及干预服务，为他们的身体健康保驾护航。

在消保服务方面，泰康在线在客户服务场景中引入AI技术，让客服更智能。例如，泰康在线根据多年来客服工作的知识积累，基于大模型自主学习功能，搭建丰富的知识库，为机器人和人工座席提供标准话术，使其获得对知识的自主管理和自主迭代升级能力，不断提高客户服务的智能化水准与能力；泰康在线投诉系统可通过关键词分析，对案件风险进行自动评级，并以此驱动案件的自动分派和定式催办，大幅提升投诉处理整体效率。

加强创新科技系统应用，对内实现企业运行效率“蝶变”

除赋能业务外，泰康在线也在积极探索数字化赋能自身系统效率提升的路径与边界。近年来，泰康在线在系统应用领域积极拥抱创新科技，通过深化人工智能系统应用，加强数据资产管理水平等措施，实现了企业运行效率的蝶变。

在人员培训领域，泰康在线基于保险业务知识库，训练出智能培训服务大模型，并以此为基础，开发并上线了“数字人+大模型”培训课程。借助人机对练与智能课程配合的模式，泰康在线无需聘请讲师，就能高效地将职场新人培养为财产保险领域的专业人才。目前，该模型已广泛应用于车险业务场景，为全国32家服务中心业务人员培训提供强力支持。

在客户最为关注的理赔环节，泰康在线以AI驱动理赔的线上化、自动化、智能化升级，大幅提升理赔质效。如健康险与非车财产险领域，泰康在线理赔自动化率超97%，小额案件1日结案率达99.8%，门诊医疗产品自动理赔率达90%；车险领域，泰康在线全面实现理赔单证电子化、理赔流程透明化、客户端全面自动化，累计为6.3万客户提供“一站式”理赔服务，搭建小程序、公众号、“泰生活”APP、Tker车险自助查勘小程序等自助报案渠道，客户从报案到结案最快仅需9分钟。

数据是人工智能的基石，为更好地提高AI系统的准确性和效率，泰康在线也在不断强化数据资产管理水平。一方面不断加强数据安全管理，丰富数据开发工具，降低数据使用门槛，为数据开放和数据资产入表打下坚实的基础。另一方面，根据业务需求打造丰富的数据产品矩阵，满足客户管理、营销管理、风险管理、经营管理等全链条业务经营需求。

尊重信任“新青年”，激荡保险创新能量

做好数字金融的关键在于创新，而创新的基石是人才。一直以来，泰康在线将人才视为企业发展的最珍贵资产，充分尊重与信任有创新思维的“新青年”，通过不断发现与发挥他们在科技与保险交叉领域的巨大潜能，使得创新能量在企业发展中澎湃激荡。

如有位年轻员工洞察到，传统保险业的事故勘察存在漏洞：客户撞车后应第一时间联系保险公司派事故专员现场拍照留证，但现实是，客户未必会在手机中预装APP客户端，等出事故再去下载、登录、验证，流程繁琐。根据他的建议，泰康在线开发了使用更为便捷的移动查勘微信小程序，打通理赔报案与沟通全链条，并在其中植入AI，指导客户拍照定损，全流程仅需5分钟。这不仅大幅提升客户报案体验，也缓解了过往车辆事故堵塞交通的现象。

事实上，“新青年”指的不只是年轻人，而是拥有创新思维的所有人。如泰康在线一线管理者徐章健，是拥有丰富工作经验的38岁泰康人。为保持对前沿技术的敏感度，他带领科技团队建立了数据智能应用委员会，致力于帮助公司业务、中后台团队与新技术、新知识、新创意对齐，这在很多公司可能是不务正业的表现，但泰康在线希望，或者说需要员工去见识更广阔的世界，而不是做好螺丝钉的本分，因为只有这样才能激发出更大的创新能量。

如今，数字化发展的声音在泰康在线内部时刻回响：2023年，泰康在线上线数字人“晓保”，打破时间和空间限制，为消费者权益保护提质增效；2024年，泰康在线上线数字员工“泰一伊”，以“创作者”身份开启了泰康在线官方新媒体平台的职业生涯；那位提出开发小程序的年轻人，在新能源汽车兴起的当下，又萌生了推动车险业务与新能源厂商数据互通，将车险服务融入机车系统的新想法……

展望未来，随着更多“数字能量”的迸发，带着数字基因而生的泰康在线，将依托持续深化的数字化能力，实现更高水平的提质增效，持续夯实“数字金融”的名片，并将进一步做好数字金融大文章，为数字经济发展、金融强国建设贡献力量。