泰康在线：牢筑消费者权益保护网络，加码提升用户保险体验

做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是险企高质量发展不可动摇的基石。作为泰康保险集团旗下互联网保险公司，成立十周年以来，泰康在线始终与国家政策同频共振，积极响应落实《银行保险机构消费者权益保护工作管理办法》、保险业“新国十条”等政策要求，坚定不移地走中国特色金融发展之路，为保险业高质量发展贡献力量。

2024年，泰康在线通过党建引领，全力压实消费者权益保护工作的主体责任，努力打造融入业务经营全流程的“大消保”体系，依托自身科技创新优势，不断强化“集中性+阵地化”金融教育常态，用足用好用活各类教育渠道和资源，积极开展金融教育活动，同时聚焦当前消费者权益保护工作的重点、难点，各部门高效协同，切实为消费者解决急难愁盼问题，提升保险服务体验。

铭记消保文化，构筑全员参与、全流程“大消保”体系

自成立以来，泰康在线始终将消费者权益保护能力提升放在企业发展核心位置，坚持聚焦监管评价评级等核心指标，将诚信经营、依法合规等消保文化内核贯穿企业运营全流程，并以科技创新驱动业务端、服务端、运营流程消保效率提升，全力守护消费者知情权、自主选择权、依法求偿权等“八大权益”。

在业务端，泰康在线持续加码消保系统建设。如在投诉环节，泰康在线投诉系统可通过智能分析，提前发现与预警客户投诉风险，筑牢消保第一道风险防线，助力消费者疑问的前置解决。与此同时，该系统与“掌上消保平台”无缝对接，重复案件、催办升级等功能持续迭代，实现系统智能化生成结案报告，完善案件溯源、数据统计功能，进一步提升了投诉处理效率，实现诉前、诉中、诉后处理的全面线上化管理，以“效率革命”大幅提升了消保系统的服务效能。泰康在线消保中台营销宣传系统通过搭载光学字符识别（OCR）技术，对H5页面的销售话术及内容进行自动化审核，大幅提升了审查的效率和覆盖面。

在服务端，泰康在线通过创新产品服务供给、优化理赔流程等手段，提升客户保险体验。如针对老年群体，泰康在线在服务端进行了深度适老化改造，不仅在热线客服、在线客服等渠道开通“老年人关爱专席”一键转接等专属服务，还开通了老年人业务代办绿色通道，从简、从快、从优保护老年消费者权益。在理赔环节，为满足消费者对纠纷调解的高时效要求，泰康在线开发并上线了业内首个线上理赔平台——ODR平台，为消费者、保险公司、第三方调解中心线上视频调解创造了条件，大幅提升了纠纷调解质效。

在运营流程中，泰康在线积极践行互联网财险公司适当性管理实践工作，为落实消保工作舒筋活络。如结合互联网险企经营特色，建立了销售人员分级管理体系，并制定适用于销售人员的服务标准及负面行为清单、监督与惩罚机制，以夯实诚信经营企业氛围。与此同时，泰康在线持续完善合作机构准入、监督评价与退出机制，通过严格管理资质审查、明确消保红线行为与投诉指标阈值等措施，完善合作机构信用评价消保指标，形成消保工作的全链条闭环管理。

围绕用户权益，联动宣教提意识、科技护航降风险

在泰康在线看来，消费者权益保护不应止于业务端、服务端乃至运营流程的“点”与“线”，还应该与保护消费者金融安全组成更坚固的大消保“体”。对此，泰康在线积极响应政府号召，以金融消费者教育和科技降险为抓手，不断织密用户金融安全保障网。

在金融消费者教育方面，泰康在线坚持线上线下相结合、正面引导和反面警示相结合、差异化和普遍性相结合，围绕消费者需求和关注的问题，依托微信公众号、官网等线上宣传矩阵，不断提升消保触达效率，同时通过走进社区、校园、企业等线下活动，结合“金融教育宣传月”等关键节点，持续开展金融知识普及、金融诈骗防范、投资风险识别等关键议题宣教，帮助群众拓宽金融视野，提升金融风险防范意识，增强识别非法金融活动能力。

与此同时，泰康在线积极发挥自身互联网保险企业科技优势，以科技创新为消费者权益保护保驾护航。如在消费者极为重视的个人信息安全领域，通过对涉及敏感信息的存储设备加装数据防泄漏装置、在“智能客服系统”中引入敏感信息屏蔽技术等措施，泰康在线大幅降低了数据泄露以及用户个人隐私材料泄露风险。在企业运营过程中，泰康在线严格遵守相关法律法规要求，将个人信息收集与应用限定于实现业务处理目的的最小范围，避免侵犯用户个人隐私权，同时持续保持隐私协议更新，让用户清晰地了解个人信息保护状况。

当前，保险业进入了以精细化发展为主线的高质量发展新时期，消费者权益保护是保险用户关注核心与行业发展关键节点。立足成立十周年的新起点，泰康在线将继续发挥泰康保险集团协作优势，同时大力挖掘自身科技创新潜能，筑牢消费者权益保护网络，为消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务体验，为社会经济发展与民生改善贡献力量。