清朗网络有“兴”意 安心消费暖民心 ——兴业银行筑牢消费者权益保护屏障

“幸好兴业银行及时提醒，不然一辈子的积蓄就没了！”说起不久前遭遇的电信诈骗，乌鲁木齐的雪阿姨（化名）仍心有余悸。当时诈骗分子谎称雪阿姨投保的百万医疗险出现“自动扣费异常”，步步诱导她点开陌生链接、支取定期存款。千钧一发之际，兴业银行智能预警系统敏锐监测到异常交易特征，第一时间向客户经理推送风险预警提示，工作人员快速拨通电话拆解骗局，及时阻断交易，最终在转账前按下“暂停键”，帮老人守住144万元。这是兴业银行守护金融消费者权益的真实一幕。

随着数字金融快速发展，线上交易、网络金融已成为百姓金融消费的主阵地。与此同时，电信网络诈骗、网络非法集资、虚假理财等风险隐患交织叠加,金融消费者权益保护工作面临新的考验。兴业银行坚守金融为民初心，以源头固本、科技赋能、服务润心等多维发力，持续助力净化网络金融生态，切实守护广大群众“钱袋子”安全。

健全治理体系，夯实安心消费根基

兴业银行始终将消费者权益保护上升为全行公司治理的核心命题，纳入发展战略、企业文化，构建总行党委统一领导、各部门协同联动、全行层层压实的“大消保”工作格局。将消保治理融入日常、抓在经常，贯穿经营决策、产品研发、线上运营、客户服务、纠纷化解、金融教育、内部培训等全流程，实现消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推进。

针对线上金融服务和网络营销等重点领域，兴业银行建立全流程审查机制，严格规范手机银行、网上银行、新媒体矩阵及各类线上活动的宣传内容，坚决杜绝夸大宣传、误导营销、变相诱导等违规行为，从源头整治网络营销乱象，营造透明、规范的线上金融服务环境。同时，践行新时代“枫桥经验”，持续优化金融纠纷多元化解机制，引入第三方调解组织，压缩纠纷处置时间、提升诉求办理质效，切实维护消费者财产安全、依法求偿等合法权益。

立足客户高频反馈问题，兴业银行推动消保工作由“被动处置”向“主动排查”转变，从共性问题入手优化业务流程、细化服务标准、补齐服务短板，以常态化精细化治理推动消保服务提质增效。

深化科技赋能，升级数智防护手段

顺应数字化转型趋势，兴业银行依托金融科技力量，持续迭代完善线上金融安全防护体系，运用智能化、数字化手段精准防控各类网络金融风险，筑牢群众资金与信息安全屏障。

作为较早落地消保审查AI大模型的股份制银行，兴业银行创新运用智能体与链式思维技术，分层拆解业务场景、动态研判潜在风险，将消保审查从传统关键词筛查升级为深度语义智能研判，大幅提升线上审查精准度。目前，该模型审查要点达200余项，智能意见覆盖率超93%，已嵌入15个核心业务系统，实现“应审尽审、全面覆盖”。

针对电信网络诈骗、信息泄露等风险，兴业银行持续升级智能风控、反欺诈拦截及信息安全防护体系，借助声纹识别等前沿技术强化“黑灰产”甄别拦截能力。前不久，兴业银行天津分行依靠智能风控系统监测到客户沈阿姨账户出现大额定期转活期、频繁快捷支付、设备多地切换登录等多重异常信号。在客户电话持续占线的危急关头，该行工作人员果断联动反诈民警上门，成功保住客户70余万元养老存款。

同时，该行恪守个人信息保护法规，标准化规范信息采集、存储、使用、传输全流程管理，严守客户隐私安全红线，让群众线上办理金融业务更安心、更放心。

强化金融宣传，传递金融为民温度

提升全民金融素养，是筑牢金融消保防线的治本之策。兴业银行整合多方资源，搭建线上全域覆盖、线下精准触达的立体化常态化金融教育宣传体系，有效破除金融信息壁垒，持续增强群众风险防范意识和依法维权能力。

聚焦网贷陷阱、直播理财乱象、电信诈骗、虚假广告等高频风险，兴业银行各分支机构主动深入社区、商圈、校园、乡村、企业一线，通过案例解读、短视频科普、互动问答等群众喜闻乐见的形式，揭示网络金融黑产套路，普及理性消费、审慎投资、安全用卡知识。在重庆，该行走进网约车司机驿站、外卖骑手驿站，打造别开生面的“防非‘坝坝会’”，结合真实案例拆解刷单诈骗、套路贷骗局；在上海，该行走进高校开展清朗金融主题活动，通过情景演绎、反诈投壶、知识闯关等沉浸式互动，让金融知识在趣味互动中入脑入心。

依托全行网点“兴公益”惠民驿站，兴业银行还将金融教育与健康义诊、公益沙龙等深度结合，把网点打造为常态化金融科普主阵地，打造有温度、有特色、有担当的公益消保品牌。

聚焦群众急难愁盼，兴业银行主动延伸服务半径，以差异化、精细化服务着力打通惠民“最后一公里”。面向老年群体，迭代“安愉人生”养老金融服务，推出适老化手机银行“安愉版”，开通专属客服绿色通道，助力老年用户跨越“数字鸿沟”；针对“两司两员”等新就业群体，结合其线上交易频繁等特点，定制专属风险提示；面对残障人士，持续完善无障碍服务与关爱志愿服务；针对外籍来华人士，不断优化跨境便民服务规范等——便民惠民服务暖流，正流进每一个群体的日常。

消保工作无小事，细微之处见初心。兴业银行将始终坚守金融为民初心使命，以更扎实的举措、更严格的标准、更优质的服务，全方位筑牢金融消费者权益保护屏障，持续提升金融服务的广度和温度，为构建安全、公平、清朗、有序的金融消费环境贡献兴业力量。