中欧DBA导师关浩光教授从管理学角度谈咖啡店冲突事件

近期，Manner咖啡师与顾客冲突事件引起了广泛关注，也引发了社会各界对企业组织文化和员工福祉等问题的讨论。在领导力、偏差行为、人力资源管理等领域有着深度研究的中欧国际工商学院管理学副教授关浩光，以Manner冲突事件为案例，分别从企业组织和服务业员工这两个视角，剖析并提出了富有参考意义的管理建议。关浩光教授是中欧DBA的论文导师之一，他于今年5月参加并指导了中欧DBA首届应用研究研讨会。

喧嚣的城市丛林中，Manner一度以其简约温馨的氛围和平价的精品咖啡，成为都市人小憩的避风港。然而，近期发生的咖啡师和顾客之间的冲突，不仅让Manner的品牌形象蒙上了一层阴影，更引发了社会各界对于组织文化、员工福祉及工作环境等深层次问题的广泛讨论。

组织角度：成为有温度的企业，和员工共筑双赢基石

平衡好科技与人情，关注员工的身心健康

中欧DBA关浩光教授指出，在日益激烈的市场竞争格局下，企业时常面临着提升运营效率和控制成本的双重挑战。为寻求可持续发展与竞争力提升，部分企业可能会探索优化员工工作体验与效率的新途径，包括采用创新技术例如先进的人脸识别AI系统去精细化管理工作流程。中欧DBA关浩光教授强调了企业在追求高效与优化的过程中，如果没有把握好科技和人情的平衡，效果可能会适得其反。

Manner引入此类技术，初衷在于通过科技力量精准提升服务质量与工作效率，这本身是对现代化管理模式的积极探索。然而，若这一实践未能充分考虑到员工的心理感受与生理需求，比如过度强调时间管理至细枝末节，连短暂休息也受到严格控制，这就会在无意中给员工带来过大的工作压力，导致情绪资源的过度消耗，长此以往，将不利于员工的身心健康，间接影响到整体工作效率与服务质量，甚至触发员工的离职意向。

构建以人为本的组织文化

为了避免组织高压管理带来的负面影响，中欧DBA关浩光教授提出，企业应积极构建以人为本的组织文化。这意味着企业应将员工视为最宝贵的资产，尊重员工作为一个社会人的基本需求，包括自主需求、能力需求和情感需求。针对企业如何构建以人为本的组织文化，中欧DBA关浩光教授提出了以下几点具体措施：

①尊重员工的自主需求

企业应增强员工的参与感，鼓励他们参与决策过程，无论是关于店内运营的小决策还是长期发展战略的讨论，都让员工的声音被听到。中欧DBA关浩光教授认为这不仅可以提升员工的归属感，还能激发他们的创造力和责任感。

②满足员工的能力需求

建立绩效激励机制，健全完善以人为本的绩效考核指标体系，确保员工的努力和贡献得到公正的评价和回报。此外，中欧DBA关浩光教授还建议企业提供员工培训和发展机会，定期为员工提供专业技能培训和职业发展指导，帮助他们提升自我，实现职业目标。

③关注员工的情感需求

营造和谐的工作氛围：为员工创建一个开放、包容、互相尊重的工作环境，让他们感受到归属感和安全感。鼓励员工之间的交流与合作，形成积极向上的团队氛围。对于有条件的企业，中欧DBA关浩光教授企业还提到可以设立心理咨询热线或定期举办心理健康讲座，帮助员工应对工作压力和情绪挑战。

中欧DBA关浩光教授强调，员工是为企业创造价值的核心基础。企业应当尽可能为员工营造出一个积极向上、充满人文关怀的工作氛围，从而激发员工的工作热情和创造力，实现组织与员工的双赢。

服务业员工角度：情绪劳动与工作重塑的力量

情绪劳动的艺术

在Manner的案例中，咖啡师忙到飞起还要笑脸迎人，实属不易。但在职场中，尤其是从事服务业的员工需要频繁与顾客互动，情绪劳动就显得尤为重要。中欧DBA关浩光教授指出情绪劳动不仅要求员工具备专业的技能和服务意识，还要求他们能够根据顾客的需求和情绪变化，灵活地调整自己的情绪表达和行为方式。

中欧DBA关浩光教授将情绪劳动分为深层扮演（deep acting）和表层扮演（surface acting）。“深层扮演”是指主动的情绪调节，即员工从内心深处调整自己的情绪状态，用更加积极的视角来看待工作中的挑战和压力，使其与组织期望和顾客需求相一致。中欧DBA关浩光教授指出“深层扮演”可以通过积极心态的培养、自我激励和情绪调节技巧（如深呼吸、冥想等）来实现。当然，并非所有人都能做到“深层扮演”，因此通过专业训练，员工也可以学会在不改变内心真实感受的情况下，通过面部表情、肢体语言和声音等外部表现来展现组织期望的情绪状态，即“表层扮演”。中欧DBA关浩光教授建议服务业员工要学会识别并合理表达自己的情绪，建立健康的情感边界，以防负面情绪积压过多，从而对自身健康和工作产生负面影响。

工作重塑：重塑自我，重塑工作

中欧DBA关浩光教授提出了工作重塑的概念，工作重塑是指员工根据自己的兴趣、能力和价值观，主动调整工作任务、职责边界和人际关系的过程。通过工作重塑，员工可以更加自主地安排工作内容和时间，提高工作灵活性和满意度。Manner咖啡师可以考虑通过以下三种中欧DBA关浩光教授提出的工作重塑方式，去优化自身与工作环境的匹配。

①任务重塑

咖啡师可以主动调整自己的工作任务，例如在工作中思考如何优化制作流程，通过简化步骤或引入新工具来提升工作效率，使工作更加得心应手。中欧DBA关浩光教授举例道，咖啡师也可以尝试和公司商量开发特色饮品菜单，根据季节或节日推出限定款咖啡，以增添工作的趣味性和创新性。

②认知重塑

中欧DBA关浩光教授阐述了认知层面的重塑，咖啡师可以调整自己对工作的看法，将其视为展示个人才华和创造价值的平台，而非仅仅是完成任务的机械过程。他们可以通过不断学习咖啡知识、提升冲泡技艺，来增强对工作的认同感和成就感。此外，中欧DBA关浩光教授还强调了保持积极的心态，将挑战视为成长的机会，也是认知重塑的重要方面。

③人际重塑

在人际方面，咖啡师可以努力与顾客建立更紧密的联系，通过倾听顾客需求、提供个性化建议来增强顾客满意度和忠诚度。同时，中欧DBA关浩光教授认为与同事之间保持良好的沟通和协作关系，共同解决问题，分享工作经验，有助于营造一个更加和谐、高效的工作氛围。

中欧DBA关浩光教授总结道，尽管Manner冲突事件令人惋惜，但也给中欧DBA学生们提供了一个反思和改进的机会。从组织角度来看，善待员工、构建以人为本的组织文化是实现可持续发展的关键；从服务业员工角度来看，情绪劳动和工作重塑则是提升工作满意度和表现的有效途径。于咖啡的醇香中探寻和谐共生，从中寻回份细品生活的美好，重温那份属于彼此的温暖与理解。