华夏银行信用卡中心：一通紧急来电，诠释 金融服务速度与温度

“你好，我的信用卡和手机都被水淹了，今天是最后还款日了，现在这种情况该怎么还款？产生的费用怎么办？”7月28日晚，华夏银行信用卡中心接到一通客户来电，打电话的是来自北京平谷村庄的李先生，他焦急地表示，自己的村庄因突发山洪导致家中被淹，手机和银行卡均被水浸泡导致无法按时还款。

今年7月，受极端强降雨影响，北京、河北等地发生严重洪涝灾害，部分地区通信中断、交通受阻，大量群众紧急转移。面对灾情，华夏银行信用卡中心切实履行金融机构社会责任，第一时间启动紧急响应机制，通过构建“全天候、多渠道、有温度”的客户关怀服务体系，确保金融服务高效、便捷、不间断，为用户筑起金融安心盾牌。

灾情突袭：特事特办解燃眉之急，人文关怀显担当

“李先生，先不要着急，您的情况我们已经了解。请问您现在和家人安全了吗？”华夏银行信用卡中心客服人员小卢了解情况后，马上安抚客户情绪，并在确认人身安全后，迅速联动各部门启动应急预案，为客户解决问题。经调取资料发现，李先生虽一直保持良好还款记录，但系统显示其预留地址在朝阳区，不符合现行受灾区域政策。但事出紧急，需要“特事特办”，客服人员没有丝毫迟疑地摘下耳机，立即向值班主管说明情况。经过紧急商议，一个灵活的解决方案形成：“李先生，为帮助您尽快解决问题，请问能否提供村委会电话，我们需要核实受灾情况”。

 通过多方协调，华夏银行信用卡中心不仅从村委会确认了李先生的受灾事实，更在调阅原始申请资料时发现了一个关键细节：李先生的户籍地址实际为平谷区，与其描述的受灾地点完全吻合！华夏银行信用卡中心当即为其办理了延期还款服务，并承诺后续如产生相关费用可为其申请减免。

“我们这边情况已经好转，现在可以正常还款了，你们的服务真是太周到了！”在华夏银行信用卡中心次日的电话回访中，李先生感慨表示，华夏银行信用卡不仅解了他的燃眉之急，还让他感受到了金融机构的温度与担当。

机制保障：全天候服务筑防线，绿色通道纾困情

不止一位李先生需要这样的服务。华夏银行信用卡中心用专业的能力与态度，向客户传达着金融服务的“速度与温度。”

为保障客服热线在汛期持续7×24小时高效运行，华夏银行信用卡中心一方面高效建立服务保障机制，快速制定客户服务运营保障方案，实施“动态排班+弹性调配”机制，合理调配一线客服人员，确保各时段人力充足，并为受灾灾严重地区的员工提供临时住宿、确保人身安全。另一方面，同步启动客户服务应急响应机制，迅速制定客户来电应答话术及差异化投诉处理方案。针对因灾情影响导致信用卡欠款产生息费的客户（包括受灾群众、救援及供保人员），主动建立“绿色通道”，经身份与受灾情况核实后，为客户提供延期还款、息费减免等纾困服务，力争通过高效、人性化的服务，缓解客户因灾情导致的资金压力，同时免除其对征信记录的后顾之忧，为防汛救灾和灾后重建工作提供有力支持。

李先生的深夜电话，是华夏银行信用卡中心在特殊时期灵活应变的服务能力的一个特写。面对紧急情况，华夏银行信用卡中心既坚守风险管控原则，又充分进行人文关怀，用实际行动践行了“以客户为中心”的服务承诺，让有温度的服务进入万家烟火。