平安好车主联合益普索发布《保险+服务生态融合白皮书》，四大场景解码“保险+服务”新范式

随着居民生活水平持续提升，消费需求正从单一功能满足转向全场景高品质体验。在这一背景下，保险的角色也从单纯风险补偿向生活服务伙伴延伸，保险与服务的深度融合正成为行业发展的核心方向。

近日，中国平安产险旗下的一站式服务平台——平安好车主，联合知名市场研究机构益普索，正式发布《保险+服务生态融合白皮书——基于健康/出行/居家/宠物四大场景的用户洞察与实践路径》（以下简称《白皮书》）。

《白皮书》立足保险与生活服务市场的深度洞察，系统梳理了用户在健康、出行、居家、宠物四大高频生活场景中的消费趋势，以及险企如何通过产品创新与资源整合，将保险保障融入用户日常服务需求，为行业提供了“保险+服务”生态融合的实践范本。

一、健康：从事后补偿到主动管理，险服融合重构健康保障

随着人口老龄化加速、慢病与亚健康人群持续扩大，居民的健康诉求已从“治病”转向“防病”，从事后补偿转向全周期主动管理。健康，也因此成为保险与服务融合最深入、最具潜力的核心场景。

从保险市场来看，商业健康险正经历深刻变革。《白皮书》数据显示，2024年全国商业健康险保费收入达9773亿元，同比增长8.2%，向万亿规模稳步迈进。产品格局从重疾险主导向医疗险引领、护理险发力的多元结构演进，行业从粗放增长转向精细化运营。

用户需求的升级，则为这场升级提供了根本动力。《白皮书》调研显示，预防筛查类服务渗透率达60%，便捷就医类服务达69.6%，成为核心消费场景。86.5%的用户认为健康服务能提升保险产品吸引力，“健康险+健康管理”套餐已成45.3%用户的首选。

面对这一趋势，平安产险率先构建“保险+服务”产品体系，将高频健康服务深度融入保险保障。平台打造了购药服务、体检服务、慢病管理、一码直付、AI医生五大核心服务，推动保险从“事后理赔”向“事前预防-事中干预-事后保障”的主动健康管理跃迁。

不过，市场快速发展之下，用户的痛点并未消弭。《白皮书》指出，27.9%的用户认为产品同质化严重，38.6%对理赔的不确定性心存顾虑，36.1%觉得条款晦涩难懂。这些数据揭示了一个核心命题：用户需要的是一份买得明白、用得安心的健康保障方案。

针对这一诉求，平安产险以用户需求为圆心，构建起覆盖全生命周期的健康险矩阵，涵盖4大品类、20余款产品，从常规人群延伸至慢病、老年、女性等细分群体。通过智能核保与产品可视化对比，让用户“买得明白”；通过连接1600多家三甲医院、覆盖31省669县市的就医绿通网络、签约近200位副主任级专家，配合四维服务管控体系，确保服务“用得安心”。

二、出行：全场景覆盖，重塑出行安全边界

出行是现代生活中频次最高、风险敞口最广的场景之一。随着自驾游、境外游等多元出行方式的普及，用户对旅途安全保障的需求早已超越车辆本身，延伸至整个旅程的每一个环节。这一趋势，正在重塑出行险市场的增长逻辑。

《白皮书》数据显示，2024年国内旅游人次达56.15亿，自驾游占比高达77.5%。然而，出行险的保费占比仅为0.41%，人均保费仅4.2元，市场潜力远未释放。与此同时，用户的风险意识正在觉醒：90%的出境游旅客计划购买保险，较2019年提升近30个百分点。出行保险市场，正站在爆发的临界点。

面对这一蓝海市场，平安产险构建了覆盖“境内/境外、自驾/公共交通、单人/全家、携宠/不携宠”的全场景出行险矩阵，将保障范围从传统意外伤害扩展至高风险运动、航班延误、宠物保障等，精准匹配用户多元化的出行需求。

然而，用户在决策过程中仍面临诸多障碍。《白皮书》调研显示，选购出行险时，用户最关注保障范围（87.1%）和品牌信任（83.6%），而核心障碍依旧明显：43.1%的用户担心理赔困难、流程繁琐，39.5%认为条款晦涩，30.0%表示产品同质化。理赔信任问题，仍是制约转化的重要瓶颈。

为此，平安产险在投保端强化场景化推荐、一键对比、智能核保，让用户“买得明白”；在理赔端，AI智能理赔实现小额案件“秒赔”，线上流程全透明可视，显著缩短理赔周期。以产品创新与服务保障双轮驱动，平安正为用户每一次出行筑牢安心底线。

三、居家：从财产保障到服务整合，让保险“日常可用”

家，是用户生活品质感知最直接的场所。随着居民对居住体验要求的持续升级，居家服务的需求正从基础维修走向全面品质化，家财险也随之从“可选消费”向“家庭刚需”加速演进。《白皮书》显示，2024年我国家财险保费规模达285.64亿元，近三年复合增长率显著跑赢财险大盘。

投保动机上，“风险防御”与“家庭责任”合计占比超80%，家财险正从“可选消费”走向“家庭刚需”。驱动这一变化的，不仅是风险意识的提升，更是用户对“家”的品质化期待。调研显示，维修安装（77.0%）与家电清洗（73.7%）是用户最高频的居家服务需求，但价格不透明、靠谱服务难找仍是最大痛点。用户需要的，显然不止是一纸保单。

平安产险将衣鞋清洗、家电清洗、家政保洁等高频生活服务嵌入保险产品，让保险从“出险才赔”的被动保障，转变为日常可用的服务工具。平台整合了30余家头部服务商，服务网络覆盖全国超90%区县，主城区最快20分钟上门，并以“准入—标准—监督—评价”四维管控和“家政7步法”规范作业，让“靠谱”成为可被兑现的承诺。

产品层面的升级也随之展开。过去，家财险往往是一套方案覆盖所有家庭，但如今，不同人群的需求正在走向分化。新房装修的家庭、房东与租客、多代同堂的大家庭，各自面临的风险和关注点截然不同。平安产险构建了4大类型、6款产品的矩阵体系，包括99元一年的基础入门版家无忧·应急救援保、2500万赔付上限的家无忧·家财至尊保等，让每个家庭都能找到真正适合自己的保障方案。

四、宠物：从基础喂养到家人式陪伴，构建一站式养宠生态

近年来，宠物在家庭中的角色从陪伴者升级为“家庭成员”，这一“家人化”趋势，推动宠物险市场的跨越式增长。。

《白皮书》数据显示，宠物险保费从2020年约5000万元增至2024年的17亿元，五年增长33倍，但市场渗透率仍不足1%，市场空间巨大。需求端的动力已然显现：39.2%的用户投保是为“应对宠物健康风险”，22.1%则被“宠物体检异常”触发。与此同时，政策鼓励产品创新，险种从单一医疗险向医疗、重疾、责任等多险种拓展，保障对象从单只宠物向多宠家庭、人宠共保升级。

需求旺盛的另一面，是用户决策时的现实阻碍。《白皮书》调研指出，有26.3%的人觉得产品同质化严重，25.8%遭遇过理赔困难，23.5%对销售夸大、投保繁琐、服务响应慢感到不满。这些痛点指向同一个诉求：用户需要是一份覆盖养宠全生命周期的确定性。

平安产险的布局正是围绕这一诉求展开。产品层面，构建覆盖日常医疗、携宠出行、托运运输三大场景的多元化矩阵，让宠物主在每个场景都能获得专属保障。技术层面，鼻纹识别让宠物身份核验更精准；与宠物医院系统直连实现直付结算，减少用户垫资等待；智能健康管理推动保险从“被动理赔”向“主动预防”升级。

针对宠物“家人化”趋势带来的，诊疗、美容、寄养等服务的需求，平安整合全国优质资源，构建洗护、诊疗、体检、商品四位一体服务网络，覆盖养宠全场景。宠物主在一个平台上即可满足美容、就医、体检、购物等所有需求，真正实现“一站式养宠生态”。从产品到技术再到服务，宠物保险正从单点交易向深度融合演进，让每一个不会说话的家人，都能获得有温度的守护。

《白皮书》洞察指出，在服务驱动增长的新阶段，保险行业的竞争正从条款与价格的比拼，转向场景覆盖能力、资源整合能力与服务兑现能力的综合较量。谁能率先构建稳定、可信赖的生活服务生态，谁就能在存量市场中打开新的增长曲线。

平安好车主正是这一趋势的先行者。通过在健康、出行、居家、宠物四大核心生活场景的持续深耕，将保险服务更深、更自然地融入用户的全生命周期。未来，平安好车主将继续以用户需求为中心，依托科技与生态能力，深化保险与服务的一体化融合，推动保险从传统风险补偿向主动守护与品质生活伙伴演进，引领行业迈向服务驱动、体验至上的新阶段。

注：全文所涉及的数据均来自《保险+服务生态融合白皮书——基于健康/出行/居家/宠物四大场景的用户洞察与实践路径》。